As novas abordagens comerciais nos TGV

Esta semana algo diferente – uma recomendação de leitura (em francês) sobre os ensaios de novas abordagens comerciais e operacionais em curso nos TGV Paris – Lyon, em França. O artigo, do jornal Les Echos, merece reflexão.

O artigo menciona vários aspetos que a SNCF prevê alargar em breve à generalidade dos seus comboios de longo curso e que atacam em várias frentes: melhoria do serviço ao passageiro, melhor resposta a incidências de tráfego e maior eficiência na gestão dos meios empregues na produção.

Há desde logo uma diferença que replica experiências entretanto convertidas em boas práticas noutros países e que se prende com o controlo dos bilhetes fora do comboio, à entrada na plataforma de embarque. A novidade é que o pessoal encarregue de validar os bilhetes está munido de sistemas de informação que, após leitura do bilhete, fornecem um historial do passageiro que vai embarcar. A SNCF pretende com estas ferramentas compensar proativamente os passageiros que tenham enfrentado uma viagem com algum tipo de incidências, como um atraso consequente. Os agentes responsáveis pelo embarque poderão decidir entre oferecer um café ou chegar mesmo a melhorar o lugar oferecido ao passageiro – promovê-lo de 2ª para 1ª classe sem pagar mais por isso.

Além de dispersar um suave perfume nas carruagens, a SNCF aposta ainda na limpeza a bordo. Nestes TGV, as casas de banho são limpas várias vezes durante cada viagem, permitindo fazer face a uma das reclamações mais frequentes – a sua higiene. Os resultados têm sido prometedores.

Ao mesmo tempo, a conetividade tem sido uma aposta permanente. Os operadores encorajados a apostarem na conetividade 4G ao longo do trajeto e o Wifi será finalmente instalado a partir do final do ano, pondo fim a um atraso claro do comboio face a outros transportes, que em França ainda persiste. E a SNCF encoraja ainda o seu pessoal de bordo, sobretudo maquinistas, a dirigirem-se aos passageiros durante a viagem, um pouco à imagem do que é feito nos aviões.

Finalmente, uma nova forma de gerir a operação está a fazer finalmente baixar de forma bastante importante os custos. As ações vão em várias direções. Recursos humanos e frota de material circulante estão dedicados a um único eixo e com ganhos em diversas áreas: o pessoal circulante e de manutenção conhece melhor as incidências e necessidades de cada comboio e os passageiros familiarizam-se com o pessoal de bordo do eixo que utilizam.

O resultado é encorajador. A satisfação com o pessoal de bordo aumentou na casa dos dígitos, em percentagem, e a frota pôde ser reduzida de 24 para 19 unidades, no serviço Paris – Lyon, um ganho de 20%.

Há por toda a Europa constantes movimentos perseguindo a melhoria contínua mas esta abordagem multifacetada despertou a minha atenção. É possível conseguir operações mais eficientes – e que, por essa via, melhoram desde logo a sua posição competitiva no mercado – e ao mesmo tempo com elas e devido a elas alcançar melhores níveis de serviço e satisfação.

Não será a invenção da roda nem sequer uma mudança de paradigma mas é certamente um sinal importante num sector tantas vezes classificado como monolítico e sem capacidade própria de renegaração.

João Cunha